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« Le Lien », thème de l’édition 2021 des palmes de la relation client

C’était il y a quelques jours : l’édition 2021 des palmes de la relation client. Le thème c’était le lien, le lien entre les collaborateurs, au sein de l’entreprise, avec les marques, le lien de l’individu avec la société, … tout ça a été un peu distendu depuis le Covid. […]

Autre lauréat et un autre domaine, avec vous Jean-François Kleinfinger, CEO de Whispeak. Alors pour cette solution on est dans la biométrie, c’est ça ?

Jean-François Kleinfinger : Oui, c’est une solution qui permet de s’authentifier avec sa voix. Donc on va pouvoir se faire reconnaître avec sa voix. On parle d’interactions distantes, on parle du fait qu’il y a eu beaucoup de digitalisation, on parle de lien mais il faut que ce lien se fasse en confiance. Et pour qu’il se fasse en confiance il faut que quand j’appelle un service client on puisse m’authentifier et qu’on soit assez certain de qui je suis, et que moi je puisse aussi être certain que c’est mon compte qui va être activé. Et pour ça on a un dilemme aujourd’hui : soit on va choisir la complexité, on va me demander mon numéro client, l’âge de ma grand-mère, le prénom de mon chien, … soit on va faire ça juste avec un login et un mot de passe mais dans ce cas ce n’est pas suffisant. Donc on a un cas qui est la complexité, et l’autre est la fluidité. Donc ce qu’on pense c’est que l’on est au 21e siècle et on ne peut plus avoir à arbitrer en permanence entre ces deux extrêmes et que maintenant nous devons aider à faire de la fluidité dans la sécurité.
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C’est « je parle donc je suis ». Quand vous voulez vous authentifier, vous allez utiliser trois types de facteurs. Vous allez utiliser ce que vous avez – votre téléphone mobile, votre carte, votre badge, … – ce que vous savez – le fameux mot de passe – ou ce que vous êtes – la biométrie. Vous avez peut-être sur votre téléphone des éléments biométriques, et la voix est l’un des éléments biométriques. C’est un élément qui a des avantages tout à fait intéressants. Notre vecteur d’interactions naturelles à nous autres êtres humains c’est la voix, donc quand on parle à ses clients comme le font beaucoup de marques et de plus en plus, on a envie que les clients nous parlent, soit en direct soit sur les callbot. Le deuxième élément c’est qu’il y a déjà des micros partout : il y en a là, sur vos ordinateurs, sur vos téléphones, dans vos ascenseurs, dans vos voitures, etc. Donc c’est très facile à déployer.
La voix est un facteur complémentaire que l’on peut intégrer dans les processus d’authentification sans dénaturer l’expérience client et sans difficultés.

La technologie permet aujourd’hui d’être fiable, si on a une voix un peu différentes selon les jours, parce qu’elle mesure le rythme, la tonalité, …

Jean-François Kleinfinger : Oui, il y a tout un ensemble de caractéristiques qui sont apprises par de l’intelligence artificielle […]. On a entraîné sur des grandes bases de voix pour apprendre  à des moteurs d’intelligence artificielle à reconnaitre quelles sont les bonnes caractéristiques pour une voix.

Vous avez été, dans le cadre de ces palmes de la relation client, le prix de la jeune pousse […]. Aujourd’hui où en êtes vous pour cette société ? Vous êtes combien de personnes ? Vous avez déjà des clients ?

Jean-François Kleinfinger : On a déjà des clients, on est un dizaine de personnes, et on a développé un outil qui est maintenant commercialisé, qui correspond à la fois aux outils de reconnaissance du locuteur et de leur environnement. On a aussi une plateforme de déploiement SaaS et des outils de paramétrage qui permettent à nos clients d’être autonomes là-dessus. Et ce qui est très important à signaler, c’est que tout ça est fait dans une optique de security by design. C’est à dire que la biométrie c’est pas n’importe quoi comme lien. Et si on veut développer du lien avec la biométrie il ne faut pas que ça se transforme en menottes. Donc on a apporté un soin tout particulier à respecter le RGPD qui est très clair sur le traitement qu’on doit faire sur les données de type biométrique. Parce que si on se fait voler son mot de passe on va en changer, mais si on se fait voler son empreinte digitale ou sa voix ça va être plus compliqué.
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Eric Dadian [président de l’AFRC] : Ce genre de solution, et surtout l’intelligence artificielle, il faut comprendre qu’elle est au service de l’amélioration de l’expérience client. Nous ce qui nous a frappé c’est que pendant la pandémie on a vu passer […] de quatre canaux à huit canaux d’interaction. Donc il y a eu un enrichissement de canaux d’interaction. On a vu Whatsap arriver, les réseaux sociaux, la vidéo, … mais la voix et le téléphone sont revenus en force. C’est pour ça que cette solution nous intéresse particulièrement, et surtout toutes les marques qui sont à l’AFRC, parce qu’elles vont pouvoir gagner sur temps sur le travail du téléconseiller qui va en profondeur pour passer l’émotion, rassurer, et faire son travail d’expérience client. Et tout ce qui était identification prenait un temps de fou, donc l’intelligence artificielle au service de l’amélioration de l’expérience client. Et je ne vais pas l’apprendre à Orange, mais c’est bien ça aujourd’hui qui nous intéresse : garder du temps pour améliorer l’expérience.

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Et ça c’est vraiment important Jean-François Kleinfinger chez Whispeak, c’est ce que vous proposez la reconnaissance biométrique par la voix, ça vient accompagner.  C’est souvent ce qu’on veut dire : l’innovation vient pour renforcer, pas pour remplacer.

Jean-François Kleinfinger : Non, elle vient pour renforcer les processus qui existent et qui sont indispensables, des processus d’identification. Et elles viennent sécuriser et fluidifier ces processus là pour apporter de l’accessibilité aux utilisateurs, et d’ailleurs on voit aussi que ça peut avoir un rôle en terme d’accessibilité au sens classique du terme.

(09/10/2021 – Source : BFM Business)