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Phedone sur BFM Business - avril 2021

Une intelligence artificielle qui analyse les retours clients

Start-up Booster avec la start-up Phedone, et son président Jonathan Foureur. (…) Alors pour le présenter très grossièrement, c’est l’intelligence artificielle qui analyse les retours-clients. Mais alors racontez-nous, déjà au départ, c’était quoi l’idée de Phedone ?

Jonathan Foureur : Alors l’idée au départ c’était d’analyser les contributions des gens, quel que soit le cas d’usage, donc consultation citoyenne, dans l’innovation au sein des entreprises pour essayer d’analyser les idées des collaborateurs, et de trouver les meilleures d’entre-elles, pour les sélectionner et investir dessus.

Entre-deux, il y a eu les différents éléments de contexte que l’on connait et on s’est dit que ça allait être beaucoup plus important d’analyser les retours-clients pour les entreprises, améliorer le parcours client pour les services, par exemple les applications de drive, et justement apporter une valeur largement supérieure pour les entreprises, parce que dès qu’on touche au client on touche aussi directement à là où l’on produit de la valeur.

Donc vous avez pivoté, en prenant une cible beaucoup plus précise. Alors comment ça fonctionne ? Sur un drive, par exemple je suis un industriel de la grande distribution : comment j’utilise Phedone ?

Jonathan Foureur : Alors, pour l’utilisateur final c’est complètement transparent, on ne le voit pas du tout. En fait c’est quand vous allez déposer un avis sur une marketplace, un commentaire sur le site internet ou répondre à une enquête-client. Par exemple quand vous commandez sur C-Discount on vous demande chaque fois à la fin si vous voulez commenter ou pas. Ça, l’entreprise va l’analyser grâce à leurs systèmes en interne, et en cas de problème vous pouvez émettre un ticket. En cas de ticket, l’équipe du support client va le traiter, en prenant plus ou moins de temps. Les clients veulent des réponses, et si possible des réponses tout de suite mais c’est un vrai problème car l’analyse de ces tickets prend beaucoup de temps, beaucoup d’argent et beaucoup de temps-homme à fournir pour ces entreprises. (…) Selon les entreprises ça peut aller de 500 tickets par jour à des milliers, voire des millions dans le cas d’appels téléphoniques, parce qu’on peut aussi s’ajouter sur des systèmes d’appels téléphoniques. Alors ce que l’on fait c’est qu’on vient les qualifier et analyser automatiquement pour enrichir les logiciels existants de ticketing. On vient analyser les tickets, les aider à mieux les qualifier et à analyser quelle personne est la plus à même à répondre à ce problème.

Donc vous allez analyser les mots clés, comparer tout ça et faire tourner votre moteur d’intelligence artificielle pour être capables d’identifier si c’est un souci technique, de facturation, … pour répondre plus vite, c’est ça ?

Jonathan Foureur : Oui, mais on ne se limite pas aux mots-clé qui limitent la flexibilité et la gestion des tickets. On va comprendre le sens grâce à notre moteur d’intelligence artificielle. Un ticket qui sera en français, en anglais, en espagnol, on saura en comprendre l’essentiel et sans même utiliser de système de mots-clé, le router vers le bon agent. C’est comme ça que l’on se différencie le plus, on vient vraiment englober le sens, donc peu importe les scénarios que l’on aurait pu oublier, ils vont quand même être gérés.

On a tous en tête des interfaces de site marchand où l’on nous demande si c’est un souci technique, un souci de facturation, un souci de commande… et on clique pour aller mettre son avis. Donc vous, c’est là où vous allez venir accompagner en permettant une réponse plus rapide, c’est ça ?

Jonathan Foureur : Exactement. Alors une réponse plus rapide, moins coûteuse pour l’entreprise, et donc de meilleure qualité aussi. Notre but n’est pas de limiter le nombre d’agents pour ces entreprises, mais de faire en sorte que leur  temps ils le passent à résoudre des problèmes plus complexes ou de manière mieux qualifiée, pour que le client final soit toujours le plus heureux possible.

Oui, parfois c’est l’envoyer directement vers le livreur, et prévenir d’un changement d’horaire de livraison. Donc un problème très basique, mais qui parfois vient  encombrer le service client.

Jonathan Foureur : Exactement, c’est ça. C’est désencombrer le service client, pour se focaliser sur les problèmes qui sont les plus complexes à résoudre.

Vous venez de créer l’entreprise. L’année de création sera 2021. Vous êtes 4 personnes aujourd’hui et il y a plusieurs alternants, stagiaires qui vont venir vous rejoindre. Aujourd’hui, vous travaillez déjà avec des clients ?

Jonathan Foureur : Alors aujourd’hui on travaille avec des prospects, donc on réalise des pilotes avec différentes grandes entreprises que je ne peux pas citer ici, parce qu’on est sous accord de confidentialité. On travaille dans le monde du retail, avec un acteur de la grande distribution qui traite des milliers de tickets par jour, voire des millions, alors il y a un vrai effet pour l’utilisateur final, et aussi pour l’entreprise qui va diviser presque par deux ses coûts de support. Ça représente un impact énorme. Et on travaille aussi avec un grand agencement d’agences immobilières, qui ont des problématiques beaucoup plus de support, de gestion du matériel, etc. Avec le contexte, tout est dématérialisé, alors ça touche beaucoup plus l’utilisateur, mais ça touche aussi les collaborateurs en interne, qui ont besoin de s’organiser et pour les entreprises qui ont 60 000 ou 70 000 employés, c’est un vrai problème.

Une fois que ces contrats pourront être finalisés, vous envisagez un passage à l’échelle, et une levée de fonds ?

Jonathan Foureur : Oui, le sujet de passage à l’échelle est un vrai sujet, parce qu’on peut déjà gérer centaines de contributions. Tout ça on le fait de manière plus qualifiée mais aussi sur un temps réduit. On passe de plusieurs semaines d’analyse des tickets à seulement quelques minutes. Et effectivement  on réalise une première levée de fonds et pour celle-ci on a un premier investisseur qui nous suit, et on a une autre porte qui est ouverte jusqu’à l’été 2021.

(10/04/2021 – Source : BFM Business)